| 내용 |
◀접객의 기본흐름▶
접수 → 중개 → 안내 → 접대 → 전송
가. 손님을 맞이할 때
1) 만나고자 하는 사람이 자리에 있을 경우
약속이 돼 있는 경우엔 “기다리고 계십니다”하고 인사를 한 후 면담 장소로 안내하고 약속이 안되어 있으면 만나고자 하는 사람에게 연락을 취한 후, 응대가 가능할 시 안내한다.
2) 만나고자 하는 사람이 부재중인 경우
손님이 방문하면 “마침 외출 중인데 3시경 돌아올 예정입니다만, 어떤 용무로 오셨습니까? 라고 묻고 용건에 맞게 다른 담당자를 연결해 주거나 연락처를 남긴다.
3) 만나고자 하는 사람이 면담 중일 경우
이럴 경우 손님의 용건을 간단히 메모하여 만나고자 하는 사람에게 전하고 대답을 기다린 후 손님을 안내한다.
4) 면회를 피하는 경우
회의나 외출 등의 다른 이유를 대고 다른 담당자를 만나게 해주던가 아니면 전언을 메모해 놓도록 한다. 이러한 경우 거절 방법은 확실히 하고 애매한 느낌을 갖지 않게 신경을 쓰도록 한다.
나. 손님 맞을 때의 주안점
▶ 안내하는 방법
1) 복도에서
고객의 보조에 맞추어 손님의 오른쪽 약간 앞에서 걷도록 한다.
코너가 계단에서는 방향을 가리키면서 자기 혼자만 가지 않도록 유의한다.
2) 엘리베이터에서의 안내
타기 전에 내릴 층수를 알려준 다음 손님을 태우고 안내자가 버튼을 누른다.
내릴 때는 먼저 내리도록 배려한다.
3) 응접실로 유도
손님을 응접실로 안내한 다음 “이곳입니다”라고 말하고 반드시 노크를 하고 문을 열어야 한다.
문이 밖으로 여는 것일 때는 문을 자기쪽으로 당겨 손님을 먼저 실내로 들여보내고, 오른쪽 안으로 여는 문은 오른손으로 밀고 들어가 손잡이를 왼손으로 바꾸어 잡고 손님을 실내로 불러들인다. 또, 왼쪽으로 손잡이를 잡고 실내로 안내한다.
4) 의자를 권하는 법
응접실로 안내한 후 손님의 코트나 우산 등 소지품을 받아두고 의자를 권한다.
(일반적으로 입구에서 가장 먼 곳이 상석)
5) 마실 것을 내는 법
응접실에 노크를 하고 들어가서 목례 후 차를 놓고 가볍게 예를 표하고 뒤로 한 걸음 물러서 등이 정면으로 보이지 않게 나오면 공손해 보인다. 손님이 장시간 기다릴 경우 신문이나 잡지를 내놓고 마실 것과 다과를 권하도록 한다.
6) 손님의 전송방법
전송의 방법에는 여러 가지가 있다. 사무실 입구에서 엘리베이터까지 정문 입구에서 차의 문을 열고 차가 보이지 않을 때까지 등 인간, 시간, 거래 관계에 따라 약간씩 달라진다.
7) 손님에 대한 주의점
① 행선지는 손가락으로 가리키지 말고 손끝을 모아서 손바닥을 위로 향하여 방향을 가리킨다.
② 함께 서서 안내하는 경우에는 손님은 복도의 중앙을 걷게 하고, 안내인은 손님의 반보 앞서서 걸어간다.
③ 층계의 오르내림은 안내의 경우라면 손님이 앞에서고 전송이라면 손님의 뒤에 선다.
④ 응접실로의 안내는 안쪽으로 열리는 문에서는 안내인이 먼저 들어가서, '어서 들어오십시오”하며 맞아들인다.
⑤ 차와 과자를 권할 경우는 과자를 먼저 왼쪽에 차는 오른쪽에 오도록 한다.
⑥ 짐이나 옷을 보관했다가 돌려 드릴 때는 본인이 책임지고 직접 전하도록 한다.
◀ 접 객 ▶
① 고객을 장시간 기다리게 할 경우
우선 기다리게 하는 것에 대해 양해를 구하고 상사를 대리할 수 있는 사람이 고객을 상대하고, 그래도 고객을 오랫동안 기다리게 할 경우에는 중간 보고를 하도록 합시다.
② 면담 중 상사 또는 직원에의 연락방법
우선 고객에게 “말씀 중에 죄송합니다”라고 양해를 구한 후, 상사에게 메모로 하여 알려 줍니다.
③ 면담 중 상사가 인사하러 들어왔을 때
반드시 일어나서 상사를 고객에게 소개하며, 소개 후 고객이 앉은 다음에 자신도 앉습니다.
상사에게 지금까지의 상담 경과를 간결하 게 보고한 다음 계속 상담을 합니다. |
